咱们平台里面集成的这套即时通讯，和普通聊天软件不一样，核心目标就是服务交易、撮合买卖商机，所有聊天记录都要留痕可查，消息能跟商品、订单、询盘商机绑定在一起，方便业务追溯。具体功能大致分为四块：

第一块是基础聊天能力，保证买卖双方、用户和客服之间能正常沟通。 支持买家跟卖家、用户跟客服一对一聊天，可以发文字、图片和表情。文件传输也支持，像报价单、合同 PDF、图纸 Excel 这类资料都能发，当然也可以做限制，比如 B2C 场景只允许发图片，控制文件大小。消息会显示已读、未读状态，消息支持撤回和转发。就算对方不在线，消息也会存下来，等对方上线就能收到；APP 和小程序端还能做离线消息推送。聊天首页会展示会话列表，可以看到最近的对话，支持会话置顶、清空会话。聊天窗口里能直接看到对方的资料卡片，包含头像、昵称、店铺名字，点一下就能进到对方店铺主页。

第二块也是这套 IM 最核心的能力：聊天和业务交易打通联动。 聊天框里可以直接发送商品卡片，对方点卡片就能跳转商品详情页。也能发送订单卡片，查看订单当前状态，还能在对话里直接催单、确认发货。支持发送询盘商机卡片，买家把采购规格、数量需求发出去，卖家直接针对这条询盘回复。在聊天窗口里还能快速创建订单、发起支付。 所有聊天消息都会关联对应的订单或者询盘，后台可以根据订单号查到对应的聊天记录，聊天记录和业务单据绑定保存。会话可以自动生成，买家点开商品或者发起询盘的时候，系统自动创建对话；同一个买家和卖家，多个商品咨询可以共用一条会话，沟通不用反复新建对话。

第三块是买卖双方、客服沟通场景的实用小功能。 卖家可以提前设置好快捷话术，比如发货时间、运费标准、售后说明，聊天的时候一键发送。买家发起咨询的时候，系统自动弹出欢迎语。售后场景有快捷操作按钮，直接发起退款、查询物流、申请退换货。客服场景支持多客服接待，会话排队、转接，分配给空闲客服；客服下班之后，访客发消息会自动提示留言。系统自带敏感词过滤，拦截微信、手机号这类外部联系方式，防止买家卖家私下跳单，这对 B2C 平台来说是刚需。图片上传会自动压缩，B2C 场景一般不开放大文件传输。

第四块是后台管理、审计和风控能力，平台项目必备，用来满足合规和交易纠纷取证。 管理员后台可以统一管理所有会话，查看聊天记录，但是有权限管控，不能随意翻看。支持消息检索，可以通过用户名、订单号、询盘号或者关键词搜索聊天内容。聊天记录会持久化保存，用于交易纠纷取证，保存周期可以按需配置。系统做敏感词和违规内容审计，触发关键词就告警，严重的直接拦截消息。客服场景还支持会话质检，抽查客服沟通记录。平台管理员可以拉黑违规用户，限制其聊天权限。后台有数据统计看板，统计 IM 对话总量、询盘发起数量、客服响应时长，还有通过聊天转化成订单或者报价的数据。同时做好权限隔离：卖家只能查看自己的对话，买家只能看自己的聊天记录，管理员按分配权限查看内容。